Berikut adalah lima "Rahsia" yang ejen sokongan teknikal tidak akan pernah mengakui
Sebagai Agen Sokongan Teknikal bukan pekerjaan yang mudah. Saya harus tahu - Saya telah menjadi salah satu daripada beberapa syarikat, pada tahap yang berbeza, dan ia boleh menjadi kasar.
Bekerja dalam sokongan teknologi bererti mengambil panggilan, e-mel, atau sesi sembang daripada orang yang tidak berpuas hati. Ia seperti pekerjaan sokongan pelanggan runcit, hanya tanpa faedah bahasa badan, hubungan mata, dan perkara lain yang menjadikan interaksi manusia lebih mudah. Ini kerjaya yang unik dengan cabaran yang unik.
Cara Saya Berbincang dengan Sokongan Teknikal telah ditulis untuk membantu menjadikan keseluruhan pengalaman anda bekerja dengan lebih mudah, tetapi saya fikir mengetahui beberapa maklumat orang dalam ini mungkin membantu.
Lima "rahsia" ini adalah gabungan dari perkara-perkara sokongan teknikal orang ingin memberitahu anda tetapi tidak boleh, dan beberapa mereka mungkin agak saya tidak berkongsi sama sekali. Yang terakhir pastinya jatuh di dalam baldi yang kedua.
& # 34; Kami Sering Digunakan Daripada Skrip, Tidak Mengalami & # 34;
Malangnya, ramai orang yang menjawab permintaan telefon atau berbual, atau membalas e-mel yang anda hantar, sama sekali tidak berpengalaman dengan apa yang mereka akan membantu anda, terutamanya dalam kumpulan sokongan yang sangat besar seperti yang beroperasi dalam syarikat teknologi tinggi.
Ada peluang yang baik dia tidak menggunakan router yang anda tidak boleh bekerja, pernah berinteraksi dengan perisian yang anda sedang berbual, atau bahkan melalui tugas yang paling asas yang terlibat dalam perkhidmatan yang tidak berfungsi sebagai dijangka.
Ejen sokongan "Tahap 1" atau "Tier 1" yang anda bekerjasama mungkin mengikuti carta alir. Mereka meminta anda untuk menyemak atau melakukan sesuatu, dan kemudian memutuskan apa yang akan dibicarakan kepada anda tentang seterusnya berdasarkan bagaimana anda bertindak balas.
Tidak dinafikan bahawa sesetengah daripada anda mungkin telah meneka ini berdasarkan kualiti bantuan yang kadang-kadang anda dapat, tetapi jangan terlalu keras pada orang lain. Mereka tidak menggunakan produk atau perkhidmatan yang anda bicarakan kepada mereka kerana syarikat yang mereka kerjakan tidak fikir ia adalah penting , bukan kerana mereka tidak mempunyai pemanduan atau semangat.
Apa yang dikatakan, jika anda menghadapi masalah mendapatkan bantuan yang anda perlukan dari orang yang pertama kali anda berinteraksi, anda mempunyai pilihan.
& # 34; Kami Dapat Menaikkan Tiket Anda Jika Anda Meminta Kami Kepada & # 34;
Walaupun ia mungkin kelihatan seperti orang yang pertama kali bercakap dalam sokongan teknologi adalah pilihan pertama dan terakhir, itu hampir tidak pernah berlaku.
Pasti, anda boleh meminta untuk berbincang dengan pengurus jika anda menghadapi isu di mana seseorang tidak bekerjasama dengan anda secara profesional, tetapi mereka tidak mungkin membantu lebih banyak lagi dengan isu teknikal sebenar anda.
Walau bagaimanapun, ada kumpulan lain yang boleh dibicarakan dengan lebih banyak kemahiran, dan mungkin lebih banyak pengalaman, dengan perkara yang anda perlukan bantuan. Ia dipanggil "Tahap 2" atau "Layer 2" sokongan.
Ahli-ahli kumpulan ini biasanya tidak mengikuti carta aliran atau senarai soalan yang telah ditetapkan. Lelaki dan wanita ini biasanya berpengalaman dengan produk dan mungkin terlibat dalam reka bentuk atau pembangunan itu, yang bermaksud mereka lebih mungkin mempunyai nasihat khusus untuk situasi anda.
Jangan ambil maklumat baru ini sebagai lesen untuk mengganggu teknologi Tahap 1 sebelum dia mula bercakap dan meminta Tahap 2. Bahawa lapisan pertama sokongan ada pada sebahagiannya untuk tidak membuang masa ejen sokongan terlatih yang lebih tinggi dengan masalah mudah dibaiki .
Pastikan pilihan "Tahap 2" dalam poket belakang anda untuk situasi di mana anda lebih berpengetahuan daripada orang Level 1 (bersikap jujur dengan diri anda tentang perkara itu, sila) atau apabila anda kecewa dengan tahap penyelesaian masalah yang diberikan.
& # 34; Kami Mempunyai Gol Panggilan Bilang Tetapi Juga Insentif yang kuat Untuk Memperbaiki Masalah Anda Sekarang & # 34;
Sokongan teknologi orang kadang-kadang mendapati diri mereka di antara batu dan tempat yang sukar. Mereka sering mempunyai matlamat untuk bertemu setiap hari - selalunya beberapa panggilan. Semakin banyak panggilan yang mereka ambil, semakin dekat mereka mencapai matlamat mereka, dan pengurus mereka lebih bahagia.
Sebaliknya, syarikat itu menolak sesuatu yang dipanggil resolusi panggilan pertama - membetulkan masalah anda pada kali pertama yang anda panggil - untuk menjimatkan kos keseluruhan. Sebuah jabatan sokongan teknikal tidak membuat wang syarikat. Setiap panggilan menanggung kos buruh dan infrastruktur, jadi menyelesaikan masalah anda dengan cepat dan berkesan menjimatkan wang mereka.
Anda boleh menggunakan pengetahuan ini untuk kelebihan anda, terutamanya jika anda mempunyai masa yang sangat sukar atau masalahnya dengan jelas dengan produk atau perkhidmatan syarikat.
Mengetahui bahawa mereka mahu anda masuk dan keluar dengan cepat, dan berpuas hati, jangan teragak-agak untuk meminta penggantian perkakasan , kupon atau diskaun, atau beberapa peningkatan yang sesuai. Mintalah terlalu awal dan tidak ada insentif di pihak mereka, tetapi masa yang betul dan anda boleh berjalan jauh lebih baik daripada sebelum permulaan masalah. Kebanyakan syarikat telah belajar bahawa menjaga anda bahagia, walaupun pada kos jangka pendek, akan membayar untuk mereka dalam jangka panjang.
Penting: Berhati-hati dengan peningkatan sokongan teknologi , amalan yang agak biasa pada hari ini di mana ejen-ejen sokongan teknikal bertindak sebagai jurujual, menaikkan perkhidmatan peringkat lebih tinggi atau produk yang dinaik taraf, pada kos tentu semasa panggilan anda. Kebanyakan masa ini jelas dan mudah disisih, tetapi beberapa syarikat menggunakan taktik ini sebagai satu cara untuk memberi sokongan kepada anda - sesuatu yang "naik taraf dan masalah ini hilang" semacam perkara.
& # 34; Kadangkala Kami Memiliki Jawaban Yang Anda Perlu Tetapi Tidak Dibenarkan untuk Beritahu Anda & # 34;
Saya masih ingat berada dalam keadaan ini sendiri, sebagai seorang lelaki sokongan teknologi, lebih daripada satu kali. Seseorang panggilan, mempunyai keperluan produk yang saya disokong tidak dapat memuaskan, dan saya tidak dibenarkan melakukan perkara yang betul dan menghantarnya ke tempat lain.
Untungnya, lebih banyak syarikat menyedari bahawa "melakukan perkara yang betul" bukan hanya perkara yang betul tetapi juga karma yang baik, dengan cara yang sangat terukur. Memberi pengalaman positif, walaupun ia bermakna kehilangan orang itu sebagai pelanggan, adalah sesuatu yang kita ingat pada masa akan datang kita berada di pasaran untuk sesuatu yang diberikan oleh syarikat.
Pelajaran untuk anda, sebagai "pengguna" sokongan teknikal, adalah untuk mengingati bahawa anda mungkin mempunyai pilihan lain, walaupun orang yang berada di telefon atau akhir dari rantai e-mel tidak membiarkan anda melakukannya.
Ingat, sekali lagi, ini bukan semata-mata kultus sokongan rakyat yang kejam yang membuat keputusan mereka tidak mahu membantu anda dengan cara yang betul - ini adalah dasar syarikat yang mempunyai pilihan kecil tetapi mengikutinya.
& # 34; Kami Mempunyai Beberapa Kata Kod Tidak Sempurna Jadi Kami Digunakan Apabila Kami & # 39; kembali Kecewa & # 34;
Yang terakhir, tetapi tidak kurang penting, adalah "rahsia" yang sedikit di luar dunia sokongan teknologi tahu: kadang-kadang anda menjadi keseronokan, tepat untuk wajah anda .
Pernah dimaklumkan bahawa masalah yang anda ada ialah ralat ID-10T , atau bahawa akar permasalahannya adalah isu Layer 8 ? Jika ya, anda telah dihina secara langsung dan anda tidak tahu. Mereka adalah dua daripada banyak "kata kod" yang menyiratkan bahawa pengguna (itu anda) adalah ... baik ... bodoh.
Lihat Adakah Anda Telah Butut Jenaka Tech? untuk lebih banyak untuk diperhatikan.
Walaupun sudah tentu tiada alasan, dan tiada satu pun daripada "lelucon" ini yang benar-benar layak, mereka menawarkan kelegaan frustrasi bagi sesetengah orang dalam profesion yang sangat mencabar.
Lebih Bantuan Mendapatkan Sokongan
Saya mempunyai banyak sumber di laman saya untuk anda berfikir tentang mendapatkan perkhidmatan profesional untuk komputer anda atau teknologi lain. Berikut adalah beberapa:
- Kenapa Anda Perlu Selalu Sebenarnya Cuba Perbaiki Masalah Komputer Anda Sendiri
- Mendapatkan Komputer Anda Tetap: Soalan Lazim Lengkap
- Adakah Pembaikan Komputer Online Pilihan Yang Baik?
Saya juga menyediakan bantuan satu sama lain. Ya, secara percuma. Lihat halaman Bantuan Saya untuk lebih lanjut mengenai itu.